COME LEGGERE LA REPORTISTICA INBOUND
Registro chiamate
Questo report ci permette di ottenere i dati relativi a tutte le chiamate passanti per il CRM. |
E' possibile effettuare una ricerca impostando diversi tipi di filtri: |
- Numero: inseriamo il numero di telefono coinvolto nella chiamata che vogliamo cercare. |
- Campagna: inseriamo la campagna su cui vogliamo indirizzare la ricerca |
- Utente: inseriamo l'utente; basta inserire le prime lettere del nome o del cognome per rivelare un menu a tendina con la lista degli utenti da scegliere. |
- Da: inseriamo la data e l'ora d'inizio della nostra ricerca. |
- A: inseriamo la data e l'ora in cui vogliamo far concludere la nostra ricerca. |
Ogni chiamata avrà come dato: |
- Chiamante: indica il numero di telefono di chi ha effettuato la chiamata. |
- Chiamato: Indica il numero di telefono di chi riceve la chiamata. |
- Campagna: indica, se presente, la coda su cui è stata instradata la chiamata. |
- Gds: Giorno della settimana in cui è avvenuta la chiamata |
- Inizio: Data e ora di inizio della chiamata. |
- Fine: Data e ora in cui la chiamata si è conclusa. |
- Durata: Durata, espressa in hh:mm:ss, della chiamata. Partendo dal momento in cui il telefono squilla a quando viene riagganciato. |
- Conv: Indica esattamente la durata della conversazione, escludendo quindi, dal dato precedente, il tempo di squillo e di attesa. |
- Messa in attesa: Indica il tempo in cui, la chiamata è stata messa in attesa. |
- Codice utente: indica, se presente, il codice dell'utente che ha preso in consegna la chiamata. |
- Utente: indica, se presente, il numero dell'utente che ha preso in consegna la chiamata. |
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 Cliccando sulla singola riga, è possibile ottenere maggiori informazioni in merito alla chiamata. Da questo pannello è possibile, inoltre, ottenere due ulteriori report: |
- Chiamanti più frequenti: ottenendo un conteggio di quali sono i numeri di telefono che maggiormente chiamano al centralino. La tabella mostrerà tutti i numeri di telefono che hanno, almeno una volta, chiamato al centralino, classificandoli in base al numero delle chiamate. |
- Chiamanti mai risposti: ottenendo un conteggio di quali sono i numeri che hanno chiamato al centralino almeno una volta e che non hanno mai ricevuto risposta. La tabella conterrà tutti e soli i numeri che non hanno ricevuto mai risposta, con l'indicazione del numero di chiamte effettuate nel periodo. Se un numero richiama la coda nell'arco di tempo indicato, e viene servito da un utente, non comparirà in questo report. In questo report è presente anche un tasto "Chiamate Lampo": se è uguale a NO, vengono ignorate da questo report tutte le chiamate di durata inferiore al valore impostato nel campo "Tempo Abbandono" presente nella sotto sezione "Configurazione". |
- Frequenza: stabilisce la dimensione degli intervalli da analizzare.
- Campagna: possiamo limitare la ricerca ad una singola campagna.
- Da: indichiamo la data e l'orario da cui vogliamo iniziare la ricerca.
- A: indichiamo la data e l'orario in cui vogliamo terminare la ricerca.
- Cliccare su "Tabella Dati" ed ottenere così un'altra tabella che conterrà i dati relativi ad ogni singolo intervallo, ognuno lungo quanto il valore impostato nel campo "Frequenza:".
1. Gds: Giorno della settimana.
2. Orario: Data ora di inizio dell'intervallo.
3. Utenti
a. Max: Numero massimo di utenti che presente sulla coda in quell'intervallo.
b. Medi: Numero medio di utenti presente sulla coda durante l'intervallo.
4. Chiamate
a. Max: Numero massimo di chiamate contemporanee durante l'intervallo.
b. Medie: Numero medio di chiamate contemporanee durante l'intervallo.
c. Ricev: Numero di chiamate ricevute durante l'intervallo.
d. Risp: Numero di chiamate ricevute e risposte durante l'intervallo.
e. Abband: Numero di chiamate abbandonate e quindi senza risposta durante l'intervallo.
f. Trasf. Int. Risp: Numero di chiamate risposte e successivamente trasferite ad un altro interno.
5. Tempi
a. Conv: Totale del tempo di conversazione durante l'intervallo.
b. Conv. Medio: Durata media delle conversazioni avvenute durante l'intervallo.
c. Attesa Media: Media del tempo di attesa delle chiamata entranti.
d. Attesa Media Abban.: Media del tempo di attesa delle chiamati entranti e poi abbandonate.
e. Ch. In Attesa: Totale della durata delle chiamate messe in attesa.
6. Perc Risp: Percentuale di risposta alle chiamate entranti.
7. Posiz. Media Entr: Posizione media assunta dalle chiamate nel momento in cui vengono instradate sulla coda.
8. Qual. Serv: Qualità del servizio, espresso in percentuale. Il valore della qualità del servizio tiene conto di diversi fattori e partire dalla definizione di due parametri: Tempo di Attesa di Riferimento e tempo di Attesa Limite. Il valora misura, in percentuale, lo scostamento dal Tempo di Attesa di Riferimento: il 100% si raggiunge se le chiamate ricevute sono tutte risposte, e in più sono risposte esattamente nel Tempo di Attesa di Riferimento. La percentuale si abbassa se aumenta la percentuale delle chiamate non risposte, se le chiamate sono risposte oltre il tempo di Attesa di Riferimento, e si abbassa anche, in maniera minore se si risponde prima del tempo di Attesa di Riferimento.
- In alternativa, possiamo cliccare sul tasto "chiamate ricevute" ottenendo così un grafico ad istogrammi di questo tipo.
Sull'asse orizzontale troviamo le fasce orarie dettate dalla frequenza impostata. Sull'asse verticale invece il numero delle chiamate ricevute. Ogni singolo rettangolo verticale sarà costituito da una sezione di colore blu, rappresentativo delle chiamate risposte, ed una sezione rossa, rappresentativa delle chiamate abbandonate.
- Scegliendo invece il tasto "tempi di chiamata" otteniamo un grafico ad area, rappresentativo di tempi medi di conversazione ed attesa. Il grafico avrà questo aspetto:
Sull'asse orizzontale troveremo sempre gli intervalli di tempo stabiliti dalla frequenza impostata. Sull'asse verticale invece il tempo medio espresso in secondi. L'area rossa corrisponde ai tempi di conversazione, quella blu ai tempi di attesa sulla coda.
- Scegliendo il tasto "percentuale risposte" otteniamo invece un grafico ad area rappresentativo delle percentuali risposta delle chiamate.
Sull'asse orizzontale troveremo sempre gli intervalli di tempo stabiliti dalla frequenza impostata. Sull'asse verticale invece troviamo i valori percentuali.
- Infine, possiamo scegliere il tasto "posizione media in ingresso" ottenendo un grafico ad istogrammi rappresentativo della posizione media in ingresso delle chiamate indirizzate sulla coda. Questo grafico è utile per capire quali sono le fasce orarie che necessitano di una presenza maggiore di utenti e quali meno.
Sull'asse orizzontale troveremo sempre gli intervalli di tempo stabiliti dalla frequenza impostata. Sull'asse verticale invece troviamo i valori medi. Ogni rettangolo verticale rappresenta la media, più è alto più è necessaria la presenza di utenti aggiuntivi.
Statistiche Utenti
Questo report ci permette di visionare tutti i dati relativi ai singoli utenti. I campi che bisogna compilare per impostare il filtro di ricerca sono:
- Campagna: bisogna selezionare, tra le campagne disponibili, quella che ci interessa valutare.
- Utente: selezioniamo il nome dell'utente. Basta digitare poche lettere e il sistema ci suggerisce un elenco di utenti tra quelli registrati. Se non viene compilato la ricerca si estenderà a tutti gli utenti loggati sulla coda che abbiamo scelto durante il periodo selezionato.
- Da: stabiliamo la data e l'orario da cui vogliamo iniziare la ricerca.
- A: stabiliamo la data e l'orario in ci vogliamo terminare la ricerca.
In alto troviamo il riepilogo di tutti gli utenti che rispondono al filtro selezionato. Ovviamente, se viene specificato l'utente, il risultato darà un unico utente ed i dati di riepilogo corrisponderanno esattamente a quelli del singolo utente.
Nella parte bassa troviamo invece l'elenco degli utenti, o il singolo utente selezionato, che corrispondono ai filtri selezionati. Cliccando sulla singola riga si aprirà la pagina del dettaglio.
Partendo dalla prima cella in alto a sinistra, abbiamo i seguenti campi:
- Utente: indica il nome dell'utente di cui stiamo esaminando le statistiche.
- Pin: indica il Pin che è stato assegnato all'utente.
- Gds: indica il giorno della settimana che stiamo prendendo in esame.
- Dal: indica il giorno e l'ora in cui ha inizio l'intervallo temporale preso in esame.
- Al: indica il giorno e l'ora in cui termina l'intervallo temporale preso in esame.
- Chiamate:
1. Ricevute: indica il numero di chiamate che l'utente ha ricevuto.
2. Risp.: indica il numero di chiamate a cui l'utente ha risposto.
3. Non Risp.: indica il numero di chiamate a cui l'utente non ha risposto (è esattamente la differenza tra "Ricevute" e "Risp.").
4. Trasf.: indica il numero di chiamate che l'utente ha trasferito ad un altro interno o ad un altro utente.
5. Agganciate: indica il valore percentuale delle chiamate a cui l'utente ha risposto e che, successivamente, ha interrotto.
- Tempi
1. Login: indica il tempo, espresso in hh:mm:ss, in cui lutentutente è stato loggato sulla coda.
2. Attesa: indica il tempo, in cui lutentutente ha messo in attesa le chiamate che ha ricevuto.
3. Pausa: indica il tempo, durante il periodo di login, in cui lutentutente ha usufruito di una pausa.
4. Conv: indica il tempo, durante il periodo di login, in cui l'utente è stato impegnato in una conversazione.
5. Conv. Medio: indica la media della durata delle conversazioni in cui è stato impegnato l'utente.
6. Squillo: indica il tempo durante il quale il telefono dell'utente è squillato .
7. Squillo medio: indica la media della durata degli squilli delle chiamate ricevute dall'utente
8. Ch. In attesa: indica la durata totale in cui l'e ha tenuto in attesa un cliente
9. Ch. Esterne: indica la durata delle chiamate che l'e ha fatto o ricevuto che non provengano dalla coda.
- Seleziona evento: dal menù a tendina è possibile filtrare, tra le operazioni presenti nella tabella in basso, gli eventi che vogliamo analizzare. È possibile scegliere una sola voce tra:
- Login: verranno mostrati tutti i login fatti dall'utente durante il periodo di tempo selezionato.
- Logout: verranno mostrati tutti i logout fatti dall'utente durante il periodo di tempo selezionato.
- Squillo: verranno mostrati tutte le volte in cui il telefono su cui era loggato l'utente ha squillato.
- Conversazione: verranno mostrate tutte le volte in cui l'utente ha risposto ad una chiamata.
- Fine conversazione utente: verranno mostrate tutte le volte in cui la chiamata è stata interrotta dall'utente.
- Fine conversazione cliente: verranno mostrate tutte le volte in cui la chiamata è stata interrotta dal cliente.
- Trasferimento: verranno mostrate tutte le volte in cui l'utente trasferisce una chiamata.
- Inizio pausa: verranno mostrate tutte le volte in cui l'utente usufruisce di una pausa.
- Fine pausa: verranno mostrate tutte le volte in cui l'utente rientra dalla pausa.
- Fine squillo: verranno mostrate tutte le volte in cui il telefono su cui si è loggato l'utente smette di squillare.
- Chiamata esterna inizio: verranno mostrate tutte le volte in cui l'utente effettua o riceve una chiamata
- Chiamata esterna fine: verranno mostrate tutte le volta in cui l'utente termina una telefonata che ha fatto o ricevuto all'esterno della campagna
- Chiamata in attesa inizio: verranno mostrate tutte le volte in cui l'utente mette in attesa una chiamata.
- Chiamata in attesa fine: verranno mostrate tutte le volte in cui l'utente riprende una chiamata che aveva precedentemente messo in attesa.
Se non viene effettuata alcuna scelta nel campo "Seleziona evento", la tabella conterrà tutte le operazioni che hanno coinvolto il singolo utente durante il periodo selezionato. La tabella è suddivisa in 3 colonne:
- Gds: giorno della settimana in cui ha avuto luogo l'evento;
- Data: data e ora in cui ha avuto luogo l'evento;
- Operazione: contiene informazioni relative all'evento. Ad esempio: L'utente X, si logga dal telefono Y situato nella sede Z login(x y (z)) L'utente X, effettua il logout 10 minuti dopo aver effettuato il login logout (0:10:00) Conversazione con un cliente chiamante dal numero 0811234567 Conversazione (0811234567)
Chiamate Abbandonate
Questo report ci permette di visionare tutte le chiamate abbandonate, ossia le chiamate ricevute e a cui nessun utente ha risposto. Il motore di ricerca è composto dai seguenti campi:
- Numero: va inserito il numero del chiamante. Se lasciato vuoto la ricerca si estenderà a tutti i numeri presenti nel database.
- campagna: è possibile filtrare le chiamate abbandonate in base alla campagna verso cui erano state indirizzate.
- Da: indica il giorno e l'ora da cui si vuol effettuare la ricerca.
- A: indica il giorno e l'ora in cui si vuol terminare la ricerca.
Una volta fatta la ricerca, il report sarà composto da una tabella, avente la seguente intestazione:
- Chiamante: indica il numero di telefono da cui proviene la telefonata.
- campagna: indica la campagna su cui era stata instradata la telefonata.
- Gds: indica il giorno della settimana in cui è stata fatta la telefonata.
- Inizio: indica la data e l'orario in cui è iniziata la telefonata.
- Fine: indica la data e l'orario in cui è terminata la telefonata.
- Attesa: indica il tempo, espresso il secondi, in cui la telefonata è rimasta sulla campagna (coincide con la differenza tra il valore "fine" e il valore "inizio").
- Messa in attesa: indica per quanto tempo, espresso in secondi, la telefonata è stata messa in attesa dopo che l'utente l'ha presa in consegna.
- Pos. In: indica la posizione assunta sulla campagna nel momento in cui ha inizio la telefonata.
- Pos. Out: indica la posizione assunta sulla campagna nel momento in cui ha termine la telefonata.
Cliccando sulla singola riga si aprirà una finestra che racchiude tutte le informazioni relative alla chiamata selezionata. Oltre a quelle consultabili già nel report precedente, è possibile stabilire chi ha interrotto la chiamata. Nel caso qui sotto è stato il cliente a riagganciare.
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